Labs klientu serviss uzņēmumā nemaksā neko!
Savā darbā, tiekoties ar klientiem, bieži vien būtisks jautājums no klientu puses ir – cik šādas aktivitātes mūsu uzņēmumam maksās? Uz ko mēs parasti atbildam – tas nemaksās neko, bet ļaujiet pastāstīt sīkāk, kas ar to ir domāts.
Protams, ka termins “par brīvu” neeksistē mūsdienu ekonomikā, taču jāmaksā darbiniekiem algas un ir dažādas citas ar projektu saistītas izmaksas. Taču, tāpat kā jebkuru investīciju projektu, arī klientu servisa uzlabošanu nevar vērtēt saliekot plusus un mīnusus ikmēneša bilancē. Tas ir ilgtermiņa projekts un, ja tam pieiet ar vērību, iegūtos datus uzreiz liek lietā un seko līdzi izmaiņām, savus rezultātus var manīt jau pēc dažiem mēnešiem.
Kas apmaksā šādu projektu?
Viens no veidiem, kuru uzņēmums izmanto, lai maksimāli ātri iegūtu darbam derīgus datus un izdarītu īstermiņa korekcijas, ir klientu servisa audita rezultātu piesaiste pie darbinieku ikmēneša prēmijām. Attiecīgi, ja darbinieks nav bijis pietiekami ieinteresēts, lai ievērotu uzņēmuma nosacījumus klientu servisa ievērošanā, tad darbinieks nesaņem prēmiju. Darbinieku piemaksām un prēmijām vadītāji visbiežāk paredz līdzekļus savā budžetā. Maksājot prēmijas tiem darbiniekiem, kuri patiešām to ir pelnījuši, rodas budžeta pārpalikums, kuru var izmantot, lai nosegtu klientu servisa audita izmaksas. Tādā veidā vadītājam nav nepieciešams papildu finansējums un piešķirtais finansējums tiek izmantots maksimāli efektīvi.
Otrs iemesls, kādēļ mēs klientiem minam, ka labs klientu serviss nemaksā neko, ir tāds, ka ilgtermiņā, investējot darbinieku apmācībās un apgūto lietu kontrolē, mēs iegūstam labāku klientu servisu, kas ļauj mums iegūt vairāk lojālus un apmierinātus klientus, kas palīdz uzņēmuma izaugsmei un nodrošina papildu peļņu.
Gatis Galejs
SIA Kvako vadītājs