Ieguvumi izmantojot Slepenā klienta metodi
Nevienam nav noslēpums, ka labs klientu serviss ir svarīga uzņēmuma sastāvdaļa. Pakalpojumu industrijai daudz būtiskāk, kā jebkurai citai industrijai, ir svarīgi nodrošināt labu klientu servisu, lai veidotu stabilas un ilgtspējīgas attiecības ar saviem klientiem. Klienti, kas tiek labi apkalpoti, primāri izvēlas to pakalpojumu, kur ir sajutušies gaidīti un aprūpēti. Šādus uzņēmumus klienti rekomendē daudz biežāk un ir gatavi tērēt daudz vairāk naudas.
Uzņēmumu vadītāji un arī darbinieki to visu ļoti labi apzinās, taču, kā novērtēt, vai mana uzņēmuma apkalpošanas kultūra un darbinieku ieguldījums atbilst klientu vēlmēm? Uzņēmumi, kuriem rūp klientu lojalitāte un serviss, iegulda milzu līdzekļus darbinieku apmācībā un laba servisa izkopšanā. Kad apmācību process ir pabeigts un darbinieki dodas apkalpot klientus, varētu pieņemt, ka iegūstam maksimālo iespējamo atdevi, ko var sniegt labs klientu serviss, taču labs klientu serviss nebūt nerodas uzreiz pēc apmācību programmas pabeigšanas, ir nepieciešams ilgāks laiks, līdz jauniegūtās zināšanas iesakņojas uzņēmuma ikdienā un kultūrā.
Slepenā klienta pakalpojumu izmantošana, iespējams, kādam uzņēmuma vadītājam vai darbiniekam var likties kā tāds izspiegošanas rīks un pamats abpusējai neuzticībai, taču patiesībā Slepenā klienta metode var būt daudz noderīgāks rīks uzņēmuma personāla vadībā, nekā pirmajā mirklī var likties.
Galvenie ieguvumi, ko komunikācijā ar saviem klientiem praktizējam un skaidrojam:
- Slepenā klienta metode ir rīks kā objektīvi novērtēt, cik efektīva ir darbinieku apmācības programma, kā darbinieki ir izpratuši mācīto, kur nepieciešams papildināt apmācības un kas, iespējams, ir lieks.
- Viens no rīkiem, kā novērtēt klientu apkalpošanas standartu ievērošanu un progresu, ar cik daudz standarta punktiem darbinieki tiek veiksmīgi galā un kāda ir tendence.
- Slepenā klienta apmeklējuma statistika var būt izmantota arī kā rīks, lai uzņēmuma augstākā vadība varētu novērtēt vidējā līmeņa vadītājus, kā vidējā līmeņa vadītājam veicas ar darbinieku apmācīšanu un iesaisti.
- Dati par apkalpošanas standartu ievērošanu var tikt izmantoti, lai kombinētu ar citiem darbinieka motivācijas rīkiem, attiecīgi vadītāji var izlemt vai nepieciešams prēmēt kādu darbinieku vai tieši otrādi.
- Slepenā klienta apmeklējuma dati var kalpot kā labs pamats vadītāja un darbinieka sarunai par darbu uzņēmumā.
- Izmantojot slepenā klienta pakalpojumus darbiniekiem tiek uzsvērts, ka uzņēmumam rūp klientu apkalpošana un no darbiniekiem skaidri tiek prasīta līdzdalība laba klientu servisa nodrošināšanā.
Lai uzņēmuma vadība varētu pieņemt pareizus lēmumus un ieguldīt laiku un līdzekļus pareizajā virzienā ir nepieciešami dati, slepenā pircēja metode ir viens no visplašākajiem rīkiem, kas uzņēmuma vadību nodrošina ar nepieciešamo informāciju.
Gatis Galejs
SIA Kvako vadītājs