Labs klientu serviss uzņēmumā nemaksā neko!
Savā darbā, tiekoties ar klientiem, bieži vien būtisks jautājums no klientu puses ir – cik šādas aktivitātes mūsu uzņēmumam maksās? Uz ko mēs parasti atbildam – tas nemaksās neko, bet ļaujiet pastāstīt sīkāk, kas ar to ir domāts.
Protams, ka termins “par brīvu” neeksistē mūsdienu ekonomikā, taču jāmaksā darbiniekiem algas un ir dažādas citas ar projektu saistītas izmaksas. Taču, tāpat kā jebkuru investīciju projektu, arī klientu servisa uzlabošanu nevar vērtēt saliekot plusus un mīnusus ikmēneša bilancē. Tas ir ilgtermiņa projekts un, ja tam pieiet ar vērību, iegūtos datus uzreiz liek lietā un seko līdzi izmaiņām, savus rezultātus var manīt jau pēc dažiem mēnešiem.
Kas apmaksā šādu projektu?
Viens no veidiem, kuru uzņēmums izmanto, lai maksimāli ātri iegūtu darbam derīgus datus un izdarītu īstermiņa korekcijas, ir klientu servisa audita rezultātu piesaiste pie darbinieku ikmēneša prēmijām. Attiecīgi, ja darbinieks nav bijis pietiekami ieinteresēts, lai ievērotu uzņēmuma nosacījumus klientu servisa ievērošanā, tad darbinieks nesaņem prēmiju. Darbinieku piemaksām un prēmijām vadītāji visbiežāk paredz līdzekļus savā budžetā. Maksājot prēmijas tiem darbiniekiem, kuri patiešām to ir pelnījuši, rodas budžeta pārpalikums, kuru var izmantot, lai nosegtu klientu servisa audita izmaksas. Tādā veidā vadītājam nav nepieciešams papildu finansējums un piešķirtais finansējums tiek izmantots maksimāli efektīvi.
Otrs iemesls, kādēļ mēs klientiem minam, ka labs klientu serviss nemaksā neko, ir tāds, ka ilgtermiņā, investējot darbinieku apmācībās un apgūto lietu kontrolē, mēs iegūstam labāku klientu servisu, kas ļauj mums iegūt vairāk lojālus un apmierinātus klientus, kas palīdz uzņēmuma izaugsmei un nodrošina papildu peļņu.
Gatis Galejs
SIA Kvako vadītājs
Ieguvumi izmantojot Slepenā klienta metodi
Nevienam nav noslēpums, ka labs klientu serviss ir svarīga uzņēmuma sastāvdaļa. Pakalpojumu industrijai daudz būtiskāk, kā jebkurai citai industrijai, ir svarīgi nodrošināt labu klientu servisu, lai veidotu stabilas un ilgtspējīgas attiecības ar saviem klientiem. Klienti, kas tiek labi apkalpoti, primāri izvēlas to pakalpojumu, kur ir sajutušies gaidīti un aprūpēti. Šādus uzņēmumus klienti rekomendē daudz biežāk un ir gatavi tērēt daudz vairāk naudas.
Uzņēmumu vadītāji un arī darbinieki to visu ļoti labi apzinās, taču, kā novērtēt, vai mana uzņēmuma apkalpošanas kultūra un darbinieku ieguldījums atbilst klientu vēlmēm? Uzņēmumi, kuriem rūp klientu lojalitāte un serviss, iegulda milzu līdzekļus darbinieku apmācībā un laba servisa izkopšanā. Kad apmācību process ir pabeigts un darbinieki dodas apkalpot klientus, varētu pieņemt, ka iegūstam maksimālo iespējamo atdevi, ko var sniegt labs klientu serviss, taču labs klientu serviss nebūt nerodas uzreiz pēc apmācību programmas pabeigšanas, ir nepieciešams ilgāks laiks, līdz jauniegūtās zināšanas iesakņojas uzņēmuma ikdienā un kultūrā.
Slepenā klienta pakalpojumu izmantošana, iespējams, kādam uzņēmuma vadītājam vai darbiniekam var likties kā tāds izspiegošanas rīks un pamats abpusējai neuzticībai, taču patiesībā Slepenā klienta metode var būt daudz noderīgāks rīks uzņēmuma personāla vadībā, nekā pirmajā mirklī var likties.
Galvenie ieguvumi, ko komunikācijā ar saviem klientiem praktizējam un skaidrojam:
- Slepenā klienta metode ir rīks kā objektīvi novērtēt, cik efektīva ir darbinieku apmācības programma, kā darbinieki ir izpratuši mācīto, kur nepieciešams papildināt apmācības un kas, iespējams, ir lieks.
- Viens no rīkiem, kā novērtēt klientu apkalpošanas standartu ievērošanu un progresu, ar cik daudz standarta punktiem darbinieki tiek veiksmīgi galā un kāda ir tendence.
- Slepenā klienta apmeklējuma statistika var būt izmantota arī kā rīks, lai uzņēmuma augstākā vadība varētu novērtēt vidējā līmeņa vadītājus, kā vidējā līmeņa vadītājam veicas ar darbinieku apmācīšanu un iesaisti.
- Dati par apkalpošanas standartu ievērošanu var tikt izmantoti, lai kombinētu ar citiem darbinieka motivācijas rīkiem, attiecīgi vadītāji var izlemt vai nepieciešams prēmēt kādu darbinieku vai tieši otrādi.
- Slepenā klienta apmeklējuma dati var kalpot kā labs pamats vadītāja un darbinieka sarunai par darbu uzņēmumā.
- Izmantojot slepenā klienta pakalpojumus darbiniekiem tiek uzsvērts, ka uzņēmumam rūp klientu apkalpošana un no darbiniekiem skaidri tiek prasīta līdzdalība laba klientu servisa nodrošināšanā.
Lai uzņēmuma vadība varētu pieņemt pareizus lēmumus un ieguldīt laiku un līdzekļus pareizajā virzienā ir nepieciešami dati, slepenā pircēja metode ir viens no visplašākajiem rīkiem, kas uzņēmuma vadību nodrošina ar nepieciešamo informāciju.
Gatis Galejs
SIA Kvako vadītājs